Las REGLAS se definen en la pestaña de Reglas del servicio Infocaller.

Cuando se recibe una llamada en Infocaller se manejan dos datos:

  • La fecha-hora de recepción.
  • El número desde donde se origina la llamada.

Las REGLAS instruyen a Infocaller para que elija las ACCIONES que va a realizar en la llamada.


Grupos de reglas:

Las REGLAS del servicio Infocaller se agrupan en un GRUPO DE REGLAS. Esto es así para permitir al usuario tener definidos distintos grupos de reglas que puedan servirle en distintas circunstancias de su operativa. Por ejemplo, puede tener un GRUPO DE REGLAS definido para la atención telefónica normal de su empresa y un segundo GRUPO para situaciones de emergencia.

Lo más habitual es tener un solo GRUPO DE REGLAS. Solo las personas o empresas que quieran tener previstos y preparados distintos escenarios de atención telefónica necesitarán definir más de un GRUPO.

En todo caso solo un GRUPO DE REGLAS puede estar ACTIVO en un momento determinado.


Definición de reglas:

Para definir una regla debe trabajar primero con un Grupo de Reglas. Si ya tiene un Grupo de Reglas definido debe pulsar en “Editar” el grupo. O puede crear un nuevo grupo de reglas pulsando en “Nuevo”


Hay una regla que siempre está definida en un Grupo de Reglas. Se le denomina la regla del “RESTO DE CASOS” y es la que determina lo que se hará en todos los casos no previstos en las REGLAS previamente definidas.

Por tanto, si todas las llamadas se atenderán de la misma forma a toda hora e independientemente de su origen, la única REGLA necesaria en el Grupo de Reglas sería la de “RESTO DE CASOS”.


Cuando está trabajando con un Grupo de Reglas, aparecerán los botones para crear una nueva regla, editarla o copiarla.





Nueva regla:

Una regla le permite definir con un número llamante, una fecha u horario o una combinación de estos con el fin de ejecutar la Acción indicada.




Estado regla:

Normalmente el estado de una regla es “Activa”. Puede pasar la regla a Inactiva cuando, por alguna razón, no quiera que se aplique tal regla.


Nombre regla:

Un nombre corto que describa la regla. Por ejemplo “Mañanas día laborable” o “Festivo Día Nacional”.


Descripción:

Campo opcional con una descripción más detallada de la regla.


Número llamante:

Cuando se quiera definir una regla que atienda las llamadas en función al número llamante, se definirá aquí. La configuración por defecto es “Cualquier número”.

Opciones:

  • “Cualquier número”: la regla se aplica a cualquier número llamante
  • “Número específico”: la acción definida en la regla solo se aplicará cuando la llamada se origine en el número que se indique
  • “Empieza por”: se aplica a todos los números que empiecen con los dígitos indicados. Sirve, por ejemplo, para agrupar todas las llamadas procedentes de un determinado prefijo.
  • “Privado o desconocido”: para identificar números ocultos o privados y seleccionar una acción específica en la llamada.
  • “Distinto a”: similar a “número específico” pero de efecto opuesto. La acción se aplicará a todos los números distintos del indicado.
  • “No empieza por”: similar a “empieza por” pero de efecto opuesto. Para excluir de la regla a dichos números.
  • “No privado”: opuesto a “privado o desconocido” para procesar las llamadas que provienen de números no ocultos


Fechas:

Se definen las fechas en las que se aplicará esta regla. Por defecto se aplica a “Todos los días”.

Las opciones son:

  • “Todos los días”: Se aplica a todos los días sin excepción.
  • “En fechas específicas”: Para aplicar la regla a una fecha o rango de fechas concreto.

  • “Mensualmente”: Para indicar fechas que se repiten anualmente o mensualmente, por ejemplo días festivos anuales.


    “Semanalmente”: Con esta opción se seleccionan los días de la semana a las que se aplica la regla.



Horario:

El horario se aplica a la fecha indicada en el campo “Fechas”. Su valor por defecto es “A toda hora”.




Acción:

Cuando se cumplen las condiciones que se indican en la regla, en este campo se define la acción que realizará la llamada. Las acciones tienen que haber sido configuradas previamente en la sección de “Acciones” de configuración del servicio Infocaller.

Las acciones que se pueden definir son:

  • Mensaje: Se emite un mensaje grabado o con una voz virtual y se finaliza la llamada.
  • Llamada: Se conecta la llamada recibida al número de teléfono indicado.
  • Contestador: Se conecta la llamada recibida a un contestador automático
  • Guion interactivo: Se realizan las acciones definidas en un guion interactivo. Ver la sección de acciones para conocer todas las posibilidades de un guion interactivo
  • Fin de llamada: La llamada recibida es rechazada antes de contestarse. Esta acción es útil para evitar, por ejemplo, la recepción de llamadas desde número ocultos.


Orden de las reglas:

Las reglas se procesan en el orden en que están definidas. Esto es muy importante. A la hora de definir sus reglas. Las reglas más específicas deben ser anteriores a las reglas más generales. De lo contrario no se obtendrán los resultados deseados.

Por ejemplo, si la regla nº 1 específica la acción a realizar para todas las llamadas recibidas de lunes a viernes de 9 a 18 horas y la regla nº 2 lo hace para las llamadas recibidas el 1 de enero, no se obtendrán los resultados deseados.




La regla nº 2 solo se procesará cuando NO sea de lunes a viernes de 9 a 18. Lo correcto será cambiar el orden de estas reglas, poniendo el 1 de enero primero (la regla más específica) y la semanal en segundo lugar.

Cuando edite un grupo de reglas le aparecerán unas flechas en cada regla que le permitirán cambiar el orden.





Ejemplo


Reglas para el teléfono principal de una empresa:

La empresa atiende sus llamadas desde las 9 de la mañana hasta las 5 de la tarde ininterrumpidamente, de lunes a viernes. Excepto festivos. Las reglas necesarias en este caso serian, por ejemplo:

Condición Acción
Fecha 1 de enero Contestador día festivo
Fecha 25 de diciembre Contestador día festivo
Fecha festivo x Contestador día festivo
Fecha festivo y Contestador día festivo
Semanalmente de lunes a viernes Horario: 9:00:00 a 17:00:00
Llamada a teléfono oficina Contestador día laborable si no contesta o comunica
Resto de casos Contestador día no laborable